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行為規范

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天瑞禮儀行為規范


? 一、形象規范

(一)著裝

1、員工工作期間著裝要求整潔、端莊、協調、無污漬,扣子齊全,不漏扣、錯扣,不能出現開線或紐扣脫落;

2、女員工不可穿無袖、低領、露背、露臍、露腰等服裝,不可穿超短裙;

3著西裝時,打好領帶,扣好領扣,不挽袖口和褲腳;

4、工作場所不赤膊,不赤腳;鞋、襪保持干凈、衛生,不穿拖鞋或與拖鞋類似的鞋子

5、技術、生產、服務人員上機操作時應按規定穿著公司統一發放的工作服裝。

(二)儀容

1頭發梳理整齊,不戴夸張的飾物

2男員工修飾得當,頭發長不覆額、側不掩耳、后不觸領,胡子和鼻毛不能太長,應經常修剪;

3女員工淡妝上崗,修飾文雅,且與年齡、身份相符,不宜用香味濃烈的香水;

4顏面和手臂保持清潔,勤修剪指甲;

5正常工作時間,口腔應保持清潔,上班前不能喝酒或吃有異味的食品。

(三)舉止儀態

1、站姿端正,自然挺立,雙臂自然下垂或在體前交叉;

2、坐姿良好,上身挺直,雙肩放松,手自然放在雙膝上,不得坐在椅子上前縮后仰,搖腿翹腳;

3、走路步伐有力,肩平身直,雙臂自然下垂擺動,步幅適當,節奏適宜;

4、與人交談,眼光平視、面帶微笑,不可左顧右盼;

5避免在公共場所打哈欠、伸懶腰、打噴嚏、挖耳朵等。實在難以控制時,應側面回避

二、語言規范

1、提倡講普通話,語音清晰、語氣誠懇、語速適中、語調平和、語意明確言簡;會話親切、誠懇、謙虛;

2、與他人交談,要專心致志,面帶微笑,不能心不在焉,反應冷漠;

???? 3、常用“您好,請,謝謝,對不起,打擾了,可以嗎”等;

4、對領導、客戶、長者用“您”稱呼。

5、討論問題要盡量使用正面、積極的話語,嚴禁說臟話、忌語。 

???? 三、日常工作規范

(一)文明辦公

1、有序:案頭不堆積文件,辦公用品擺放有序;

2、安靜:保持辦公環境安靜,不得大聲喧嘩,行動和聲響不影響他人;

3、歸位:使用完辦公用具、文件需立刻歸還原位,并立即清理現場;

4、節約:節約用紙,養成使用電腦查詢文件的習慣,做到“無紙辦公”;無特殊要求,各類紙張要雙面使用;節約用電、用水,下班離開辦公室時,要隨手關燈、關空調;下班后關閉計算機、復印機、碎紙機等辦公設備;
 ?? 5、清潔:隨時注意保持辦公環境衛生清潔,不隨地吐痰、不亂扔紙屑煙蒂、不亂涂亂畫,除在規定區域內,不得抽煙。

(二)辦公電腦使用

1、工作時間禁止上網瀏覽任何與工作無關的信息;不得上網發布、瀏覽、下載、傳送反動、色情及暴力的信息;

2、愛護電腦設備,正確使用計算機設備,保持計算機設備的清潔衛生,保持設備良好的運行狀態;

3、不得將個人設備(如耳機、麥克風等)接入辦公電腦使用;

4、不得利用國際互聯網危害國家安全,侵犯國家、社會、集體的利益和公民的合法權益,不得從事違法犯罪活動。不得在信息網絡或社會上散布有損于企業形象的言論;

5、不得使用與工作無關的外來程序或文件;不得拷貝和使用游戲軟件。

6、做好辦公電腦的文檔管理,應按照電腦分區和文檔存放規范存儲文件。

(三)辦公電話使用

1電話盡量在鈴響三聲內接聽,接聽后先致簡單問候,自報公司部門,聲音要柔和、親切;如果超過三聲才接聽要先道歉,如“對不起,讓您久等了”;

2、認真傾聽對方講話,回答咨詢要有耐心,需要時應詳細記錄對方通知或留言的事由、時間、地點、姓名,并向對方復述一遍,通話結束等對方掛斷后,再放在電話;

3若對方要找之人不在,需禮貌說明情況,并主動詢問是否需要留言或者留下對方姓名、單位、交待事項,按照首問負責制要求迅速轉達給相關人員,或了解清楚后親自給予回復。若對方要找的人在,但又離你較遠時,不得原地大聲呼叫,要走近后再招呼其接電話;

4、撥出電話時主動報出自己的姓名、單位,告知對方自己要與何人通話;電話機旁應備有紙筆,便于記錄,當周圍同事不在,應主動代接辦公電話;

5、上班時間,一般不得打(傳)私人電話,如有急事,通話時間不宜過長。

(四)會議紀律

1、重要會議、活動(儀式)參加人員必須著規定的工作服或正裝;

2、在會議開始前5分鐘進場,并不得無故缺席會議或中途退場;

3、參加會議應將電話置于振動、靜音或關機狀態,重要電話可到會場以外區域接聽;保持會場肅靜,切忌交頭接耳,隨意走動;

4、開會時應仔細傾聽別人發言,并認真做好文件記錄;

5、發言用普通話,發言時聲音響亮,條理清楚,重點突出,簡明扼要。

(五)保密與信息安全紀律

1、凡屬公司的保密資訊,都必須妥善保存,不允許隨意帶出辦公樓或以電子郵件形式向他人發送;下班后要整理收進上鎖的柜內;若無需繼續保留時,必須用碎紙機予以銷毀。

2、除授權外,禁止對外界和媒體披露公司需要保密的事項。

3、對自身的工作內容按保密級別予以清晰標識。

4、外部人員需要查閱公司文件,必須征得相關主管領導同意,閱后及時收回。

5、在非本公司場合發現公司的資訊泄密時,應及時匯報,并迅速采取防止擴散的措施。

四、商務社交禮儀

(一)問候

1、與人交流時應目視對方,表示尊重。

2、對同事、客人和陌生人應主動點頭示意,對領導應稱呼其職務。

3、向客人、領導、長者問候時應保持站立姿勢。

(二)介紹

1、介紹順序:先主后客,從主人方職位高者開始介紹。介紹時要說明被介紹人的工作單位或部門、姓名和職務。

2、介紹時要從容、大方,并用手勢指引。

3、介紹握手時,要把握好握手的分寸,姿勢端正,用力適度,左手不得揣兜,注視對方并示以微笑

(三)會見

1、進入他人辦公室前應先敲門;

2、先問候再坐下,坐姿要端正,離開時應道別;

3、到領導辦公室匯報工作或到其他辦公室聯系工作,應先敲門,經允許后方可進入;若領導正在開會或會客,除特殊情況經允許或秘書工作外不得擅自進入。

(四)敲門

1右手手指自然彎曲,掌心朝向自己,用中指第二指節敲擊門,先敲三下,隔一小會兒,再敲幾下;

2敲門的響度要適中,絕對不能用拳捶、用腳踢,更不要“嘭嘭”亂敲一氣;

3如果遇到門是虛掩著的,也應當先敲門。

(五)握手

1、握手時,兩人相距約一步,上身稍前側,伸出右手,四指并攏拇指張開,兩人的手掌與地面垂直相握,上下輕搖,一般二三秒為宜,握手時注視對方,微笑致意或簡單地用言語致意、寒暄;

2、兩人之間握手的次序是:上級在先,長輩在先,女士在先,主人在先:而下級、晚輩、男士、客人應先問候,見對方伸出手后,再伸手與他相握。在上級、長輩面前不可貿然先伸手。若兩人之間身份、年齡、職務都相仿,則先伸手為禮貌;

3、如男女初次見面,女方可以不與男方握手,互致點頭禮即可;若接待來賓,不論男女,女主人都要主動伸手表示歡迎,男主人也可對女賓先伸手表示歡迎;

4、如一人與多人握手時,應是先上級、后下級,先長輩、后晚輩,先主人、后客人,先女士、后男士;

5、若一方忽略了握手的先后次序,先伸出了手,對方應立即回握,以免發生尷尬。

(六)社交距離

1、親密距離:手前臂的長度范圍內。

2、私人距離:1米的長度范圍內。

3、社交距離:1.52米長度范圍內。

4、公共距離:3米以上長度范圍。

5、親密距離不宜用于工作場合;在日常工作期間,同事間可保持私人距離;在對外的正式場合,同事間或與客人間保持社交距離。

(七)接待來訪

1、迎送來訪應主動問好或話別,辦公區設置有專門接待地點的,接待來賓至少要迎三步、送三步;

2、來訪辦理的事情不論是否對口,不能說“不知道”、“不清楚”,要認真傾聽,熱心引導,并為來訪者提供準確的聯系人、聯系電話和地址或引導到要去的部門;

3、答復來訪人員問題要按照公司統一對外宣傳口徑,維護企業形象;

(八)訪問他人

1、遵守訪問時間,比預約時間提前5分鐘到達;

2、如果因故遲到,提前用電話與對方聯絡,并致歉;

3、用電話訪問,鈴聲響三次未接,過一段時間再打。

(九)交換名片

1向對方遞送名片時,應面帶微笑,稍欠身,注視對方,將名片正對著對方,自己的名字朝對方,右手拇指與中指捏住名片左上角,食指指肚護著名片左下角,左手五指并攏,掌心向上,護住右上角和右下角送至對方面前。如果是坐著的,應當起立或欠身遞送

2接受他人遞過來的名片時,應盡快起身或欠身,面帶微笑,對方的名字朝自己,用右手拇指和食指及中指 接著名片中下部,然后放在左手掌心,鄭重仔細觀看,念出姓名、職位、公司、電話或手機、E-mail,看完后放入口袋等妥善保存。態度也要必恭必敬,使對方感到你對名片很很重視、感興趣

3接過對方的名片不要一眼不看就隨手放在一邊,也不要在手中隨意玩弄、隨便拎在手上或拿在手中搓來搓去

4當對方遞給你名片之后,如果自己沒有名片或沒帶名片,應當首先對對方表示歉意,再如實說明理由;

5向他人索要名片最好不要直來直去,可委婉索要,若對方向你索要名片,你倘若實在不想滿足對方的要求,也不應直言相告,要委婉拒絕。

(十)宴請禮儀

1、宴請準備

(1)根據客人的身份、人數,確定宴請的形式、標準、安排好陪同人員及位置次序,要求陪同人員在級別方面應與客人方對等。

(2)如宴請外國人士,應事先征詢客人對用餐形式(中餐,西餐或其他形式)的意見。

(3)較正式的宴會應發請柬,寫座位卡和擺放菜譜,入席時要有人引位。

(4)要注意少數民族的特殊飲食習慣。

(5)在對外接待時,不鋪張浪費,不用公款超標準宴請或娛樂。

2、用餐禮儀

(1)主人應在餐廳門口或用餐酒店門口迎接賓客;

(2)引領客人在餐桌前就座,主人應主動請主賓就座;

(3)開始用餐時,請客人先用餐;敬酒時,由主人先向客人敬酒;

(4)主動與客人交談,并注意活躍餐桌氣氛;但注意不要在咀嚼食物時交談;咀嚼食物時不要發出大的聲響;

(5)用餐完畢,不要先于客人離席。

3、宴請座位

1)宴請時,主人應坐在餐桌對著門口的中心主陪位置,右手邊是主賓位,左手邊是副主賓位,其他按照職位、年齡依次就位,主人對面為副主陪位置。

2)如果宴請的是上級領導或德高望重的長者,應坐在中心位置,主人則坐其左右或副主陪位置,其他人則依次就座。

(十一)陪同出行

1、清楚了解出行的目的、時間、地點、隨行人員及具體行程安排。出行前向領導、客人及接待方確認行程安排,尤其是時間安排,并通知相關隨行人員。

2、預備相關資料和物品,如公司資料、禮品、照相機、記錄本、筆、名片、機(車)票、車輛等。

3、乘車時請領導或客人先上車,請領導或客人坐司機右后方的首位,陪同者坐司機旁邊的座位,下車時,陪同者第一時間給領導或客人開門。

4、每到一目的地,預先了解公務、用餐、休息、盥洗等具體位置和行走路線。

5、出行過程中注意時間計劃、內容記錄、各方協調和工作落實,適時提醒領導或接待方。并照看領導或客人的隨身行李。

(十二)乘坐電梯

1安全第一;當電梯門開始關閉時,不要扒門或是強行擠入。電梯載客已滿時,應該耐心等待下一趟。當電梯在升降途中因故暫停時,要耐心等候,不要驚惶失措。

2、出入禮儀;與不相識者同乘電梯,進入時要講先來后到;出來時應由外而里依次而出。與熟人同乘電梯,尤其是與尊長、女士、客人同乘電梯時,出入順序則應視電梯具體情況而定:進入有人管理的電梯時,尊長、女士、客人應先進先出;進入無人管理的電梯時,尊長、女士、客人則在主方一人之后進入或走出電梯間。

3、禮待他人;當伴隨客人或長輩乘坐電梯,可先行進入電梯,一手按開門按鈕,另一手按住電梯側門,禮貌地說請進。進入電梯后,按下客人或長輩要去的樓層按鈕。若電梯行進間有其它人員進入,可主動詢問要去幾樓,幫忙按下。到達目的樓層,請客人或長者先出電梯。

4、保護隱私:在我們獨自乘坐電梯時,要保持自律,不可有粗魯的舉止,不要談論他人隱私或是公司商業機密。

5、乘電梯位置:電梯里面右側為第一位置,左側為第二位置,靠門口右側為第三位置,左側為第四位置,中間為第五位置。

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